As dificuldades em mapear o mercado consumidor de uma empresa presente em 190 países e a implementação de processos em uma organização de atendimento na área de saúde ilustraram as apresentações da Siemens e do Fleury Medicina Diagnóstica. Organizações com core business e amplitude de atuação totalmente diferentes encontraram nas boas práticas de gestão caminhos confiáveis para a solução de seus problemas.

José Borges Frias, responsável pela área de Marketing Estratégico de duas divisões da Siemens, traçou em sua exposição um panorama sobre as estratégias da organização para mapear o mercado e estabelecer canais de venda, a fim de identificar cliente atuais e potenciais. Vivien Rosso, diretora-executiva do Fleury Medicina Diagnóstica, apontou as ações que a organização promove para agregar valor aos seus processos.

Transparência estreita relacionamentos

Como parte do planejamento estratégico, a Siemens adota ações de transparência de mercado, ou seja, realização de pesquisas contínuas para traçar o perfil da área de atuação e dos clientes. Todos os dados são reunidos em um banco na intranet, proporcionando assim informações que facilitam a mobilização das áreas de vendas.

Borges explicou que a partir de tais dados é que se planeja uma metodologia para apostar em novos clientes, estreitar relações com aqueles que já são, além de identificar cadeias de valor. Tal planejamento fez com que o faturamento crescesse oito vezes mais do que nos setores onde a prática não é aplicada. O feedback também faz parte do processo. Para isso são realizadas pesquisas de satisfação, visitas aos clientes e reuniões periódicas para identificar oportunidades de melhoria.

Diferenciação dos serviços

Para alcançar resultados consistentes e assegurar a perenidade da organização de forma sustentada para todas as partes envolvidas, o Fleury tem como estratégia de atuação um sistema de gestão integrada. “O aumento do número de especializações médicas fragmentou o conhecimento da saúde. Por isso, mais do que nunca, as informações devem ser combinadas em processos e fluxos”, defendeu Vivien Rosso, diretora-executiva do Fleury.


Ela elencou as práticas de relacionamento com o cliente aliado à busca contínua por soluções avançadas de diagnóstico, como tratamento exclusivo e diferenciado,  atendimento móvel, rápida emissão de resultado dos exames disponíveis na Internet e assessoria a médicos — serviço gratuito de esclarecimento de dúvidas aos médicos para auxiliar no diagnóstico de seus pacientes.

Todas essas ações inovadoras, que colocam o Fleury à frente em sua área de atuação, surgem a partir de iniciativas que promovem a inovação, envolvendo a diretoria — que traça diretrizes —, um grupo multidisciplinar e o banco de idéias, onde as propostas dos colaboradores são armazenadas e respondidas pelos gestores da área, que estudam e discutem a possibilidade de implementação.

Daniella Gomes

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